Ni un euro de más

Es una cantidad tan pequeña, un euro y medio por usuario, que ni las asociaciones de consumidores se habían percatado. Pero claro, euro a euro, ya estamos hablando de dinero. Imagínate si llega a ocurrir en una ciudad como Madrid, con millones de habitantes”. A José Ramón Suárez, concejal socialista del Ayuntamiento de Badajoz, le subleva que se abuse de la “buena fe de la gente”. Por eso se ha erigido en defensor de los derechos de los consumidores pacenses.

Al menos cuando se trata de que Aqualia –la empresa concesionaria del servicio municipal de aguas– les devuelva lo que, según ha denunciado su grupo municipal, les ha cobrado de más en sus últimas facturas.

Cómo Suárez (ver recuadro), cada vez son más las voces que se alzan frente a los abusos que tienen como víctimas a los consumidores. Y cada vez son más las batallas ganadas. Aunque, explican en la Confederación de Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU), la extensión de prácticas irregulares por parte de las empresas sea cada vez fuerte, de mayor calado y afecte a más usuarios. “Es verdad que se han alcanzado grandes avances, pero también que cada vez con más fuerza las empresas realizan una intensa actividad de ‘lobby’ ante el poder legislativo y las administraciones públicas, y con frecuencia logran sus pretensiones”, dice Eugenio Ribón, de los servicios jurídicos de esta asociación. Casos como los de Opening, Fórum o Afinsa son algunos ejemplos. Pero también “los de las telecomunicaciones, los servicios de tarificación adicional, los financieros o las eléctricas”.

En FACUA se quejan también de que, a nivel de organizaciones de consumidores, “el Gobierno legitima a casi todas. Y al hacerlo, nos deslegitima en el sentido de que somos tantas, en torno a una veintena, y nos dan a todas un papel tan similar que al final nos quitan fuerza, lo que no deja de ser una estrategia. De ahí que, por ejemplo, la última reunión de un movimiento de consumidores con un presidente del Gobierno fuera en la época de Felipe González”.

Precisamente ha sido el aluvión de quejas recibidas en toda España tras la nueva facturación mensual de las eléctricas lo que ha provocado una rebelión en masa para recuperar las cantidades cobradas irregularmente al aplicar tarifas vigentes desde enero a energía consumida a finales de 2008. El primer éxito ha llegado en Andalucía, Baleares, Extremadura y Canarias, donde se ha impuesto a las compañías la devolución del dinero cobrado de más. “Eso mismo debería hacerse en toda España. Es una irregularidad gravísima. La cantidad a devolver al conjunto de los usuarios en toda España puede rondar los ochenta millones de euros”, dice Rubén Sánchez, de FACUA-Consumidores en Acción, la primera organización que, el pasado enero, denunció a estas compañías ante el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y la Comisión Nacional de la Energía (ver el primer recuadro).

Los que plantan cara

Evitar que un banco cobre comisiones abusivas, decir basta a la impunidad con la que actúan las compañías aéreas, vigilar de cerca los redondeos, descubrir la letra pequeña, detectar fraudes, evitar engaños… Es la batalla diaria de la veintena de organizaciones de consumidores que existen en España y se ocupan de canalizar las quejas de los usuarios, denunciar los abusos o articular las reclamaciones frente a las administraciones centrales, autonómicas o municipales. Pero también de abogados, particulares o políticos que, como los que protagonizan este reportaje, han ido sumando logros en defensa de quienes muchas veces no saben dónde presentar sus quejas o, lo que es peor, aseguran desde la Plataforma de Afectados por la Crisis Hipotecaria de Adicae (Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros), piensan que no tienen derechos. “Hemos logrado que los hipotecados salgan del armario de su hipoteca, porque hasta parece que daba vergüenza admitir que tenías un problema o que el banco te estaba engañando. Lo que no se puede consentir es que al final parezca que la responsabilidad de lo que está pasando es del consumidor”, señala Fernando Herrero, vicepresidente de esta asociación .

En la práctica, los consumidores están más protegidos que nunca y cuentan con numerosos cauces para reclamar (ver recuadro), pero la realidad indica que son pocos –y mucho menos a nivel individual– los dispuestos a llevar adelante esa reclamación. En 2007, los últimos datos de los que dispone el Instituto Nacional de Consumo –recabados de las asociaciones más representativas a nivel nacional–, se realizaron más de un millón de consultas relacionadas con diferentes sectores. A la cabeza, las telecomunicaciones –casi tres de cada diez reclamaciones están relacionadas con los teléfonos móviles–, la vivienda o los servicios financieros. A considerable distancia, los seguros, el transporte público, los electrodomésticos, las reparaciones en el hogar, las compañías eléctricas o de gas y derivados, los talleres de coches... La tendencia, explican desde el INC, es que, cuando se presenten los datos de 2008, las telecomunicaciones continúen como el sector que provoca más quejas. Es pronto, señalan, para saber si las protestas sobre las compañías eléctricas ocuparán también un puesto relevante en ese ranquin. Pero organizaciones como la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) ya arrojan sus primeros datos: las subidas de precios y el fin de la tarifa nocturna han multiplicado por ocho las consultas por la factura de la luz.

Lo que sí permanece es la tendencia a consultar mucho y reclamar poco. “La gente sigue peleando a través del derecho al pataleo. Se protesta a través de internet o en cartas al director, pero reclamar en condiciones se hace muy poco”. Lo dice José Antonio Ballesteros, abogado especialista en temas de consumo, y lo confirman los datos del INC: no existe una relación directa entre las peticiones de información y las reclamaciones efectivamente planteadas. Del más de millón de consultas realizadas en 2007, sólo un 20 por ciento acabó en reclamaciones. “El asunto de las eléctricas ha sido casi un levantamiento social; pero si no se trata de un caso masivo, estás a expensas de que sea el propio consumidor quien vaya adelante poniendo dinero para que se le defienda. Y por experiencia sé que son muchos los que consultan, pero pocos los dispuestos a llegar hasta el final. Por eso hace falta que se fomente mucho el asociacionismo del consumo. Si no, la mayoría de los avances quedarán sobre el papel”, concluye el letrado.